Слово скрипт произошло от английского слова script, что интерпретируется как сценарий. В маркетинге скрипт продаж понимается как подготовленный план коммуникации продавца с клиентом, который чаще всего состоит из пяти классических этапов продаж: установление контакта, определение потребностей покупателя, собственно презентация, работа над ошибками (возражения клиента), успешное закрытие сделки. Правильное составление скриптов продаж помогает упорядочить общение продавца с покупателем, а также увеличить скорость обучения новых сотрудников. Использование стандартизированных скриптов продаж уменьшает риск ошибки продавца и позволяет свести самодеятельность сотрудников на «нет».
Что такое скрипты продаж и как их писать?
Каждая компания индивидуальна, поэтому не существует единого скрипта продаж для продавца автомобилей или, к примеру, консультанта по подбору штор. Создаются подобные планы ведения переговоров с покупателями самими сотрудниками, которые изучили потребности клиентов и знают бизнес изнутри. Скрипт должен быть оптимизирован под определенную целевую аудиторию.
Для подготовки скриптов продаж используются следующие способы:
1. Экспериментируем и учимся на своих ошибках. Метод «проб и ошибок» подойдет тем, кто только осваивается в бизнес среде, а также тем, у кого на данном этапе нет средств нанимать высококвалифицированный персонал. В большинстве случаев период экспериментирования с речевыми модулями затягивается, а значит, фирма теряет клиентов и ценных сотрудников. Этого можно избежать, если в штате есть опытный руководитель или директор отдела продаж. Подготовленные речевые формулировки могут быть доработаны продавцами в процессе работы.
2. Привлечение руководителя отдела продаж с опытом написания скриптов. Это предпочтительный метод написания идеальных речевых модулей. Специалист, который имеет за плечами опыт подобной деятельности, выступит хорошим педагогом для продавцов и самого владельца бизнеса.
3. Покупка готовых скриптов. При сегодняшнем развитии фриланса найти подходящего исполнителя не сложно и качество текстов будет довольно приличным. Важно, проверить исполнителя в деле. Стоимость создания таких бизнес скриптов может колебаться от 20 до 200 тысяч рублей. При этом хорошо написанный скрипт – это не панацея, ведь нужен человек, который бы обучил сотрудников пользоваться данным скриптом.
4. Использование наработок конкурентов. Создавая скрипты продаж, нужно понимать, что все гениальное уже было создано. Мучиться со скриптами не придется, если компания сможет перенять опыт эффективного общения продавца с покупателем у прямых конкурентов.
Недостатки использования скриптов
Скрипты продаж призваны помогать продавцам устанавливать контакт с клиентом, но и они не лишены недостатков. Заучивание речевых фраз ведет к полному отсутствию эмоций у продавцов. Сотрудники становятся похожими друг на друга, безынициативными, потому что выполняют работу на автомате. Количество завершенных сделок со временем может снижаться. Именно поэтому все Ваши продавцы должны быть заинтересованы в эффективной доработке речевых модулей. Скрипты должны быть актуальными. Использование однотипных речевых моделей на протяжении долгого времени ведет к стагнации и потере клиентской заинтересованности.
Как увеличить продажи при помощи скриптов?
Продажи не стоят на месте, они всегда в движении. Консерватизм. Нежелание меняться, и совершенствовать речевые модули заставляют статистическим данным стремиться к минимальному показателю. Впервые заметив непредвиденный спад завершенных сделок, руководителю отдела продаж необходимо разработать план выхода из существующей ситуации. И в первую очередь можно начать с изменения бессменных формулировок продавцов.
Однако сами продавцы редко чувствуют связь между использованием устаревших речевых модулей и количеством покупателей, а соответственно и объема продаж. На самом деле они не любят менять устоявшиеся правила, а спад продаж связывают с низким качеством продукта, сильными конкурентами, временным снижением покупательской активности.
Есть одна хитрость, как заставить продавцов переориентироваться. Большинство менеджеров по продажам из них смотрят на более успешных коллег, хотят узнать их секрет высоких продаж. Именно поэтому обучение следует начинать с продавцов-лидеров. Остальные будут просто перенимать новые речевые модули.
Применение скриптов в деле
Для подготовки качественного скрипта продаж, который бы действительно помогал, необходимо тщательно изучить целевую аудиторию компании, узнать как можно больше о деятельности клиентов, их технику продаж и используемые формулировки. Отменное знание продукта, который Вы продаете, является основополагающим, без этого высоких продаж можно не ждать.
Например, если вы продаете автомобили, то продавцы должны еще на этапе определения потребностей клиента выяснить состав семьи клиента, необходимость передвигаться по городу или по трассам федерального значения, наличие дополнительных функций. После уточняющих вопросов менеджеру необходимо провести тест-драйв подходящей модели, убедить клиента, что именно этот автомобиль соответствует вышеперечисленным требованиям.
При написании скрипта следует учитывать специфику компании. Если с банками и страховыми компаниями все понятно и никакой свободы действий не предполагается, то в других случаях менеджер должен уметь подстраиваться под ответы покупателя. При таком раскладе продавец должен иметь в голове «костяк» скрипта, чтобы иметь возможность от него отклоняться, но никогда не забывать о самых важных моментах.
Важно уметь отражать вопросы, подготовленные для продавцов и в печатной продукции, позволяя покупателям самостоятельно определяться с выбором, определять основополагающие моменты при покупке чего-либо.
